SERVICIO AL CLIENTE

Las organizaciones del siglo XXI enfatizan cada vez más la importancia que tiene el cliente en la proyección de su negocio. Las empresas guían su atención hacia las  necesidades y expectativas del cliente y cómo satisfacerlas, logrando desarrollar  más a la gente que presta el servicio como base fundamental para ofrecer calidad  total.

TODOS SOMOS CLIENTES

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien  valora los resultados. 
Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en
el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado.

El cliente es definido por Albrecht y Bradford  como la razón de existir  de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir  a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas  dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de
sus expectativas.

De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el  cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores,
clientes frecuentes y clientes fidelizados.

Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra  a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.

Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares

sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.

No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye únicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.

OBTENIDO DE :

Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar  la excelencia en el servicio • 1ª Edición

Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006

 CULTURA ORGANIZACIONAL

La podemos definir como el patrón de comportamiento general, creencias compartidas y valores comunes a los miembros de una empresa .

Es un sistema de significado compartido entre sus miembros, y que distingue a una organización de otras.

CARACTERÍSTICAS

•Innovación y asunción de riesgos

•Atención al detalle

•Orientación a resultados

•Orientación a las personas

•Orientación al Equipo

•Energía

•Estabilidad

IMPORTANCIA

•Facilita o dificulta el cambio

•Orienta a las personas al logro de objetivos 

•Les da identidad a todos los colaboradores 

•Integra o fracciona a los miembros

•Refuerza o minimiza algunos valores

EL LÍDER Y LA CULTURA

El líder impregna a la organización de sus valores y su estilo.

Es fundamental el comportamiento del líder para modelar la cultura.

CLIMA ORGANIZACIONAL

•Es un cambio temporal en la actitud de las personas. Se puede deber a varias razones:

–Días finales del cierre anual.
–Proceso de Reducción de personal
–Incremento general en los salarios

•Al momento de recopilar información sobre una cultura hay que tener cuidado de confundirla con el clima que puede atravesar la organización.

¿ QUE INFLUYE?

•Pueden haber cambios positivos y negativos

•Alteración de las condiciones económicas

•Competencia

•Cambio de líderes

•Restructuración, reducción, capacitación...

•Días de pago, problemas con algún empleado...

PRINCIPIOS PARA PODER EJERCER PODER EN LAS ORGANIZACIONES

1.Aprender y crecer de manera continua

2.Apropiarse y hacerse cargo de los problemas

3.Buscar soluciones creativas

4.Dar servicio a otros

5.Trabajar para fortalecer las relaciones con otros y construir confianza.

 ALGUNAS ESTRATEGIAS  DE PUBLICIDAD

1. PUBLICIDAD SUBLIMINAL

Se considera publicidad subliminal todo aquel mensaje audiovisual (compuesto por imágenes y sonidos) que se emite por debajo del umbral de percepción consciente y que incita al consumo de un producto. También es aplicable a aquellos mensajes visuales que contienen información que no se puede observar a simple vista, como por ejemplo los anuncios de imagen fija en revistas ilustradas o en carteles .

 - ¿ COMO FUNCIONA?

Los estímulos subliminales son emitidos  de forma semioculta y con breve exposición, es decir con una intensidad o exposición de tiempo inferior a los requeridos por el umbral de la conciencia. De esta forma, la mente no es capaz de captarlo de forma totalmente consciente, pero si que lo retiene en nuestra “memoria profunda”, con lo que esas emociones se asociaran a nuestros recuerdos (que si pueden haber sido conscientes) con lo que harán modificar nuestro comportamiento futuro.

EJEMPLO

2. PUBLICIDAD ASOCIATIVA

En muchas ocasiones y en círculos poco informados se confunde la técnica subliminal con la técnica asociativa con ejemplos como: Los anuncios de bebidas alcohólicas suelen ir acompañados de grupos de jóvenes, bien vestidos y exitosos. No sólo es la bebida alcohólica lo que el consumidor adquiere, también obtiene aceptación del grupo social.

Un automóvil se anuncia y se asocia con éxito, belleza y virilidad.

Los productos para el hogar son anunciados por familias felices y completas (con padre, madre y dos o tres hijos), quienes viven en una casa que indica su posición social.

EJEMPLO

3. PUBLICIDAD DE EMPLAZAMIENTO

La  publicidad indirecta o por emplazamiento es una técnica publicitaria que consiste en la inserción de un producto o marca dentro de la narrativa del programa es decir mostrado, citado o utilizado por los actores del mismo. Se utiliza por lo general en  medios de comunicación audiovisuales como programas y series de televisión, telenovelas, cine, en reallity show y videojuegos entre otros.

EJEMPLO "EL COYOTE"

Tipos de comercio  electrónico

MODELO B2C (Business   to Consumer)

Estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o consumidor final.

MODELO B2B (Business to Business)

El modelo de comercio electrónico es dar servicio de empresas a empresas  generalmente de mayoristas a minoristas o autónomos.

•Compradoras o vendedoras

• Proveedores Herramientas 

•Servicios de soporte

MODELO C2C (Consumer to Consumer

Comercio entre consumidores, un claro ejemplo de este tipo de comercio electrónico son los sitios de subastas .

MODELO C2B (Consumer  to Business)

El usuario pone condiciones a la venta.

•Reclamos

•Sugerencias

Características generales del C2B

- Acciones directas.

- Consumo colaborativo.

- Segmentación detallada.

- Interacción.

- Reciprocidad.

- Bidireccionalidad.

MODELO M2C y M2B

Móvil a usuarios .

Utiliza dispositivos móviles para venta de tonos música vídeos aplicaciones

Comercio Electrónico G2C, G2B

Administradores públicos a ciudadanos y empresas .

•Pago de Tributos

•Declaraciones Juradas

•Asistencia Informativa

MARKETING DE GUERRILLA: PUBLICIDAD BTL

Es una técnica que consiste en acciones de comunicación no masivas dirigidas a segmentos específicos. Su objetivo es la promoción de productos y/o servicios mediante acciones en cuya concepción se emplea altas dosis de creatividad, sorpresa y sentido de oportunidad, creándose novedosos canales para comunicar mensajes publicitarios.

EJEMPLO 1

EJEMPLO 2

EJEMPLO 3

EJEMPLO 4

técnica publicitaria que consiste en usar publicidad tradicional e impactante para campañas de productos o servicios

CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS

CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS

Segun Phillip Kotler, el ciclo de vida de los productos es el proceso por el que atraviesan los diversos productos, desde que aparezen hasta su muerto, estos son cinco; desarrollo del producto, introducción, crecimiento, madurez y declive.

Los productos pasan por todas estas etapas, pero no quiere decir que necesariamente siguen estas reglas, existen casos extraordinarios donde de la etapa de introduccion se pasa directamente al declive.

DESARROLLO DEL PRODUCTO:
Es la idea de un producto, que esta en la mente de un empresario, basado en elementos previos como un estudio de mercado, recogiendo las caracteristicas que quieren los clientes.

INTRODUCCION:
Es el periodo, en el cual el producto es lanzado al mercado, en esta etapa, no existen ventas puesto que nadie conoce al producto, los gastos de publicidad son muy elevados, las estrategias a tomar en esta etapa, las primordiales son: el merchandasing.
Es por ello, el proceso de degustacion y muestras gratis que de la empresa son muy necesarias para mostrar las bondades de la empresa.

CRECIMIENTO:
Es el periodo mediante el cual las ventas aumentan progresivamente, los consumidores ya consumen nuestro producto, ellos son personas innovadoras que les gusta provar cosas distintas y sobre todo, en esta etapa los competidores aumentan de forma muy rapida ya gresiva.
Aqui se debe aplicar estrategias basadas en el precio.

MADUREZ
Es el periodo en el cual las ventas llegan a su punto mas alto, la rentabilidad y las ganancias de la empresa se enmpieza a notar puesto que los ingresos sonmuy altos, aqui la compoetencia es extrema y debemos protegernos de la empresa mediante anuncios publictarios, se dice que en esta etapa se habla de lider de mercados.

DECLIVE
Es el periodo de un producto, por el cual las ventas ya no son buenas, ya bno se invierte en publcidad, por que el producto ya no es rentable, se debe dejar morir el producto si es que va a generar muchos gastos volverlo a relanzar, se deben tomar decisiones especializadas del producto y ver su renatbilidad y gastos.

WEB PROFUNDA

LA WEB PROFUNDA O DEEP WEB

Se conoce como internet profunda o deep web a todo el contenido que esta incriptado en la web.

Existe una pregunta fundamental, para responder y señalar que es la web profunda, que paginas alberga y como se entra....

Para ello primero debemos precisar que nuestra informacion que se encuentra en las diversas redes sociales que podemos tener no son nada seguras, nuestra informacion es almacenada por la base de datos de facebook y de las otras redes sociales, y posteriormente esta informacion es vendida al mejor postor, a la empresa que mejor pague. 

entonces debemos saber que las redes sociales como face book saben mas de nosotros que nuestras propias madres, esta es una realidad, pero lo mas preocupante es que ponemos informacion muy privada sabiendo que todas las personas van a poder verla.

Que paginas alberga la web profunda?

La deep web, alberga mucha informacion ilegal, que representa casi el 95%de toda la informacion que encontramos aqui; se pueden ver muchas paginas de pornografia infantil, paginas de venta ilegal de drogas, paginas principales de los grupos terroristas, paginas vinculadas al narcotrafico y trafico de blancas, paginas donde se puede comprar organos de forma ilegal y sobre todo paginas donde se puede vender y comprar a menores de edad, se puede contratar el servicio de sicarios, de hackers que estan todo el rato merodiando por esta web, esperando a que caiga algun pez.

En esta web tambien encontramos al FBI, que vigila a todo el mundo mediante el trafico de informacion confidencial de los diversos paises de todo el mundo.

COMO SE NAVEGA POR LA WEB PROFUNDA Y CORRO PELIGRO AL HACERLO?

Inndudablemente se corre peligro de hacerlo puesto que, todo nuestro internet posee un ID, por el cual nos rastrean y pueden ver a las paginas que entramos y en si todo lo que hacemos cuando estamos navegando por internet, pero existe una forma para navegar de forma anonima y es por ahy por donde se entra a la Deep Web, pero no es recomensable estar mucho tiempo en ella, ni descargar nada ni mucho menos hablar con nadie, puesto que se dice que millones de hackers y crakers de todo el mundo estan navegando y te puedes descargar muchos virus, puesto que en estas paginas estan los creadores de los virus.

Primeramente debemos navegar de forma anonima, pero como logramos esto?

existe un programa llamado Tor, que nos permite cambiar de Id para no ser localizados, este progranma se puede descargar de forma gratuito y debemos configurarlo y empezar a navegar.

Este es un buscador casi similar a Google, es un buscador similar pero no igual, las extensiones de las paginas web de esta web tiene su terminacion con ONION, en ves del ya acostumbrado .com, con el que termina la web normal.

abrimos este buscador una vez descargado y existe una guia de algunas paginas que son famosas en la deep web tal como la enciclopedia, HIdden Wiki, que alberga muchas extensiones que son utilizadas para ir a las paginas de esta web.

es asi como entrando a la Hidden Wiki, nos podemos redireccionar a las paginas que estemos buscando, pero como ya les dije no es recomendable estar mucho tiempo, y sobre tener mucho cuidado con las paginas que visitemos, el riesgo mas que nos puedan rastrear por estar entrand a paginas ilegales, es el trauma psicologico del que podemos sufrir, por que aqui se encuentran las peores locuras de las personas, la parte mas sucia y baja de cada persona.

Marketing

LA IDENTIDAD CORPORATIVA

La identidad corporativa de una empresa o marca se define como un conjunto de atributos y valores que toda empresa o cualquier individuo, posee: su personalidad, su razón de ser, su espíritu o alma... La imagen que refleje la empresa a través de la personalidad, la hará identificarse de las demás, y colocarse en mayor o menor escala. La propia empresa se dará a conocer a través de sus propias normas y comportamientos, la cultura de la empresa.

Por identidad organizacional entendemos la personalidad de la entidad. Esta personalidad es la conjunción de su historia, de su ética y de su filosofía de trabajo, pero también está formada por los comportamientos cotidianos y las normas establecidas por la dirección. La identidad organizacional sería el conjunto de características, valores y creencias con las que la organización se auto identifica y se auto diferencia de las otras organizaciones

Imagen corporativa

La imagen de una empresa se constituye por el total de ideas que la opinión pública relaciona con ella. Estas ideas se generan, por un lado, a partir de factores como la calidad de sus productos y servicios, la atención al público, el trato de su personal, la seriedad en aspectos financieros y otros.

Imagen y los elementos visuales

La imagen de la empresa se genera por elementos visuales como la marca (Imagotipo), color, tipografía, diagramación y formas propias, los que en conjunto representan su identidad corporativa. Estos elementos, aplicados en la presentación de los productos, en la papelería institucional, publicidad, etc. provocan estímulos visuales, cuyo efecto acumulado deja una determinada impresión en el observador; en otras palabras, estos elementos visuales actúan como vehículos de un mensaje cuyo fin es proyectar la imagen deseada en el público.