SERVICIO AL CLIENTE

Las organizaciones del siglo XXI enfatizan cada vez más la importancia que tiene el cliente en la proyección de su negocio. Las empresas guían su atención hacia las  necesidades y expectativas del cliente y cómo satisfacerlas, logrando desarrollar  más a la gente que presta el servicio como base fundamental para ofrecer calidad  total.

TODOS SOMOS CLIENTES

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien  valora los resultados. 
Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en
el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado.

El cliente es definido por Albrecht y Bradford  como la razón de existir  de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir  a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas  dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de
sus expectativas.

De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el  cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores,
clientes frecuentes y clientes fidelizados.

Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra  a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.

Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares

sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.

No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye únicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.

OBTENIDO DE :

Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar  la excelencia en el servicio • 1ª Edición

Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006